ネット上のクレームへの対応

インターネット環境が整備されたことにより、企業のホームページにお客様相談コーナーを設置して、意見や苦情などを受け付けている事例が増えています。お客様にとっては電話よりも気軽に利用できるようです。

ただ、ネット上では、素早い対応と丁寧な回答が求められます。あまりにもお客様を待たせてしまうようでは、さらに信用を失墜させてしまうことになりかねません。すぐに回答できないような場合は、まずメールをいただいたお礼と、検討中であることを伝える内容の返信をしておきましょう。

メールでもできる限り丁寧にコミュニケーションをとっていきますが、それでもお客様が納得できないこともあると思います。そのような場合は、フリーダイヤルで受け付けたり、社員が訪問するなどのフォローが有効です。

ネット上では、個人のホームページやブログ、クレーム専門の掲示板などに苦情・不満が書き込まれたりすることがあります。

これは、相手の企業に直接向けられないので、一方的にクレームが公開されたのと同じことになります。なかには根拠のないことまで書かれる場合があり、誹謗・中傷されることがあります。ネット上の書き込みから裁判沙汰となったケースもみられます。

とくに現在では、個人でブログを書く人が多いため、お客様と企業との間のクレームでのやりとりを、そのまま掲載していた事例もありました。

このように、ネット上の書き込みによって信用をなくし、商品の回収や返品などで企業の存続を揺るがす事態に発展することもあります。

ネット上で根拠のないことを書きこまれたら、まずは誠意をもって事実を訴えていきましょう。そして、謝罪しなければならないときはすぐさま謝罪し、誠実な対応を示します。

もしも、一方的な攻撃によって名誉毀損にまで発展しそうな場合は、ネットのプロバイダーに問い合わせて、書き込みした人物を特定し対処していかなければなりません。