クレームのタイプを知る
発生したクレームに対しては、ほとんどの企業が対処療法のようにその場しのぎで対応しています。このクレームを統計的にとらえて、内容を分類してみると、何に対して発生しているのかを知ることができます。
クレームの内容
- 商品に対するクレーム
- 接客・サービスに対するクレーム
- 営業マン（営業方針）に関するクレーム
- 企業の態勢に関するクレーム
- 店内の事故に関するクレーム
また、クレームの発生の根拠もいくつかに分けることができます。
- 客観的事実によるもの（商品の破損など）
- お客様の主観によるもの
以上のように、何に対するクレームなのか、その発生の根拠はどのようなものなのかを把握することにより、クレームのリスク管理がしやすくなります。クレームは偶然に起こるものではないということです。