クレームが増加する理由

近年不景気が続いて売上げが低迷しているにもかかわらず、クレーム件数は増加傾向にあります。ほんの些細なミスでさえも見逃してくれないと現場責任者は言っています。

むかしのバブル期では、よほど大きな商品の欠陥や不具合、店員の態度の悪さなどがなければ、お客様からのクレームはありませんでした。クレーム件数が増えている原因は２つ考えられます。

企業側はコストや人件費を削減して、経営努力をすすめているつもりでも、お客様にはとばっちりがかかっているケースがあります。例えば、容器の素材が薄すぎて使いづらくなったり、店員の数が減ったため、呼んでも来るのに時間がかかってしまうなどがあります。

クレームがつくことによってようやく気がついても、企業は経営上どうすることもできない場合があります。

もう一つは、お客様自身が企業に対して物を言う客になったということです。いままで少しの不満や不利益なら諦めていた人が、積極的に申し立てるようになってきました。

企業への要求されるレベルが上がってきており、お客様が賢い消費者になってきたということが考えられます。

寄せられるさまざまなクレームに対して、対応が遅かったり放置していたりすれば、その企業は淘汰されていきます。どんな小さなクレームでも誠実に対応して、改善していくという努力をしなければ生き残れません。

クレームは企業がある限りつきものであると捉え、企業の改善のために役に立てると考えるべきでしょう。たとえクレームの件数が多くても、お客様が納得いただける回答を示していったほうが重要です。