クレームを苦情と捉えないことが重要

これまでのクレームは、商品に欠陥があるとかサービスが悪い、店員の態度が悪いなどという苦情の申立てが大半でした。

しかし、今の時代はお客様が「消費者としての権利」をクレームで主張するようになったのです。本来のクレームは英語で「要求する」や「権利を主張する」、「損害賠償を請求する」という意味ですが、これに近いようになっています。

例えば、他のこういうサービスも実現させてほしいとか、もっと改善して分かりやすくしてほしいなどというような単なる苦情ではなく前向きな意見が多くみられるようになりました。

実はクレームをどのように捉えているかによって、その企業の将来性や成長力がわかります。クレームが寄せられたときに企業が「言いがかりだ」「いちいちうるさい消費者だ」と捉えてしまうと、それは「単なる苦情」に終わってしまいます。

企業がクレーム客に対し、その場しのぎの対応しかしていなかったり、声を現場に反映させていなかったら、企業の存続は危ぶまれることになるでしょう。

しかし、お客様はクレームによって改善を求めており、企業が気づかなかった部分を指摘してあげているのです。クレームを貴重な情報と捉えて、その後の営業活動や商品開発に反映することが、企業として理想的な姿勢となります。

クレームはどんなに大手の企業やブランドとして知られている企業でも、どんどん寄せられてきます。クレームに対し、企業がどのように対応し解決していくかによって、顧客満足につながる場合もあれば、信用がガタ落ちして取り返しのつかない事態に陥る場合もあります。