クレームはなぜ発生するのか

クレームの対応を知る前に、なぜクレームの発生は避けられないものであるのかを確認しておきましょう。どんな企業でも顧客のニーズを捉え、お客様優位のサービスを提供しているにもかかわらずクレームが発生する理由はどうしてでしょうか。

まず挙げられるのが、お客様と企業の価値観の差です。これは企業がどんなに努力しても、埋められることはないでしょう。お客様の価値観は常に時代とともに変化し多様化しています。

例えば、ある商品の価格でも、人によって安いと感じるのか高いと感じるのかはさまざまです。電化製品に新しい機能をつけても、喜ぶ人もいれば、かえって使いづらくなったと不満を言う人も必ず出てきます。

この価値観の違いが、クレームを発生させる元となっています。

次に挙げられるのが、お客様と企業の意識の差です。お客様は、企業側には予想もつかないような使い方をして、困った事態に陥る場合があります。たとえ使用説明書に注意書きを記載していても、読まれなかったり気づきにくいようなときには、容赦なくクレームが寄せられてきます。

また、お客様の要求レベルの違いもあります。１つの商品に対しても、新機能を搭載してほしいとか、もっとデザインを凝ってほしい、使いやすく改良してほしいなどというような要求がなされます。

とくに商品に対して期待が高ければ、それだけ多くの不満も生まれるようになり、やがてはクレームへと発展していくのです。

以上で紹介したような企業とお客様とのギャップが、クレームを発生させる原因になります。お客様は期待や信頼を損なわれたと感じるのです。