クレームへの対応力をつける
クレーム件数は以前よりも増加しています。それまでなら水面下にあった不平や不満も、クレームとして付けられるようになりました。ただし、なかには前向きな意見も多く寄せられています。
寄せられるクレームに対し、企業側ではどのように対応しているのでしょうか。これに関しては、厄介なクレームにはその場で何とか処理していくという「対処療法」で解決しようとしているパターンが多くみられます。
クレーム客に時間と労力をかけて対応しても、会社の利益にならないと考えていたり、お客様がその場で納得して帰ってくれればよいという方針によるものでしょうか。
企業に求められるのは、どんなに小さなクレームに対しても誠心誠意で対応して、前向きに検討して改善に取り組む姿勢でしょう。そうすれば、通常は二度と来ないクレーム客でも、リピーターとして再び来店してくれるでしょう。新規のお客様を呼び込んでくれるかもしれません。
企業としては、顧客一人一人を大切にして、固定客として取り込んだほうが営業活動として効率がよいといえます。
本サイト「クレームへの対応・対処法がわかる」では、基本的なクレームへの対処法、お客様が本当に納得できる解決法、信頼関係の築き方、クレームを今度どう活かすか、アフターフォローの仕方などを解説しています。
お役にたてる情報を提供できれば幸いです。